Abstract:
O PIB brasileiro no setor de serviços vem crescendo há anos, o estudo de seu comportamento seguido de uma filosofia na melhoria continua mostra-se necessário para o aperfeiçoamento de processos e serviços, adquirindo vantagem competitiva nesse mercado acirrado. Além do uso de técnicas e ferramentas que foram, e ainda são, essenciais na área industrial vem sendo incorporadas neste setor sendo de suma importância na identificação de pontos ociosos e falhos. O estudo realizado em uma instituição financeira localizada em Bebedouro-SP aborda tanto conceitos qualitativos quanto conceitos quantitativos, munidos ao intuito de analisar o comportamento do serviço, a fim de uma melhoria continua nos processos essenciais e a busca pela sua padronização.
