A utilização da metodologia AHP para a avaliação da qualidade dos serviços: um estudo em um centro universitári

Abstract

Atualmente os serviços oferecidos pelas instituições de ensino têm crescido gradativamente, contribuindo na formação de novos profissionais. Neste contexto, também é crescente a exigência pela excelência na qualidade dos serviços por parte dos clientes. O objetivo deste estudo foi verificar, mediante método multicriterial, quais os principais critérios utilizados pelos alunos dos principais cursos de graduação para avaliar a qualidade dos serviços oferecidos por um Centro Universitário. Para tanto, utilizou-se uma metodologia qualitativa, embasada na técnica de modelagem, mediante estudo de caso. A coleta de dados ocorreu junto aos alunos do curso de ciências contábeis, engenharia de produção e fisioterapia, sendo utilizado para tanto o Software Super Decisions, o qual possui desdobramento mediante metodologia AHP (Processo de Análise Hierárquica). Dentre os principais resultados, é visível a ocorrência de critérios distintos entre os cursos na avaliação da qualidade dos serviços, porém existe uma predominância destes para com a Dimensão Docente. Concluiu-se que, através do Método AHP, a Dimensão Docente tem maior importância aos alunos de forma geral. Já a Dimensão Estrutura não apresentou representação significativa em relação à qualidade do curso.