Abstract:
As instituições educacionais de ensino superior cada vez mais estão assumindo papel principal na formação de profissionais. Tais instituições têm sido reconhecidas como importantes prestadoras de serviços e, como tal, têm o papel de oferecer qualidade no serviço prestado. Considerando a complexidade da gestão dos serviços no que diz respeito a identificar e atender às expectativas dos clientes, a gestão da qualidade torna-se atividade de grande importância. O objetivo do trabalho é verificar, mediante método multicriterial, os principais critérios utilizados pelos alunos e docentes do curso de graduação em Ciências Contábeis para avaliar a qualidade dos serviços oferecidos, verificando a existência ou não de lacunas entre ambas as partes. O estudo fez uso da metodologia quantitativa e exploratória, mediante técnica de modelagem, através de um estudo de campo, sendo a coleta de dados realizada através de questionários semi-estruturados mediante utilização de um Software. Verificou-se que o critério de maior relevância na avaliação da qualidade, segundo os discentes e docentes, foi a “Ética dos funcionários”. Entretanto, concluiu-se que apenas o critério mais importante estava alinhado para ambas as partes, sendo que houve a ocorrência de lacunas na análise da hierarquia de critérios apontados como relevantes pelos alunos e docentes.
