A utilização da metodologia ahp na identificação de lacunas sobre a qualidade do serviço: um estudo envolvendo alunos e docentes de um centro universitári

Abstract

As instituições educacionais de ensino superior cada vez mais estão assumindo papel principal na formação de profissionais. Tais instituições têm sido reconhecidas como importantes prestadoras de serviços e, como tal, têm o papel de oferecer qualidade no serviço prestado. Considerando a complexidade da gestão dos serviços no que diz respeito a identificar e atender às expectativas dos clientes, a gestão da qualidade torna-se atividade de grande importância. O objetivo do trabalho é verificar, mediante método multicriterial, os principais critérios utilizados pelos alunos e docentes do curso de graduação em Ciências Contábeis para avaliar a qualidade dos serviços oferecidos, verificando a existência ou não de lacunas entre ambas as partes. O estudo fez uso da metodologia quantitativa e exploratória, mediante técnica de modelagem, através de um estudo de campo, sendo a coleta de dados realizada através de questionários semi-estruturados mediante utilização de um Software. Verificou-se que o critério de maior relevância na avaliação da qualidade, segundo os discentes e docentes, foi a “Ética dos funcionários”. Entretanto, concluiu-se que apenas o critério mais importante estava alinhado para ambas as partes, sendo que houve a ocorrência de lacunas na análise da hierarquia de critérios apontados como relevantes pelos alunos e docentes.