Análise multicriterial na identificação de critérios relevantes aos clientes: um estudo sobre a qualidade em um comércio varejista

Abstract

Em um ambiente cada vez mais dinâmico, empresas no geral precisam evoluir e se adaptar de forma ágil e estruturada. Percebe-se que a satisfação do cliente possui grande relevância para com o sucesso da organização. Neste ponto a definição do que realmente o cliente considera importante para avaliar a qualidade dos serviços e produtos prestados torna-se de fundamental importância. O objetivo geral do estudo foi identificar, mediante método multicriterial, quais são os principais aspectos utilizados pelos clientes para com a avaliação da qualidade dos serviços de um comércio varejista de calçados.Utilizou-se metodologia quantitativa de modelagem através de um estudo de campo, cuja coleta de dados ocorreu mediante utilização do Software SuperDecisions. Participaram da coleta tanto a gestora do estabelecimento como uma amostra de clientes que possuíam frequência de compra trimestral. Dentre os principais resultados, considerando os critérios de maior importância para os clientes identificou-se a qualidade do produto e marca do produto, ambos relacionados à dimensão produto. Já para a gestora, os critérios de maior importância foram a qualidade do produto e variedade do produto, ambos relacionados à dimensão produto. Percebe-se a existência de “lacunas” entre os critérios mais e menos importantes apontados entre clientes e gestora. Concluiu-se que os critérios de maior importância para os clientes foram: qualidade do produto, marca do produto e organização / limpeza. Já para a gestora, os critérios de maior importância foram: a qualidade do produto, variedade do produto e educação.